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【经营管理】新形势下网点规范服务策略
时间:2018/2/26 10:24:00 来源:微信公众号 中国农村金融杂志社 作者:

  近年来,黑龙江汤原县联社不断强化网点服务规范,高标准、严要求,制定了严格服务标准手册,以服务效率为抓手,通过全面开展营业网点规范化服务导入工作,把服务质量提升到一个新的高度,实现了网点服务规范化、标准化、人性化。

 

  一、制度标准化全面提升网点服务规范

  汤原县联社组织成立了专门负责规范化服务的工作机构,抽调专人具体负责规范化服务工作。同时,聘请了资深的服务礼仪公司,为汤原县联社量身定制标准化、规范化服务手册,将服务标准尺度精准化,全面提升网点服务质量。

  服务礼仪公司通过集中授课的方式,针对主动营销、有效沟通、投诉处理、基本服务礼仪、大堂现场管理五门课程进行重点讲授,并模拟多个典型情景,在全县规范化服务网点竞赛中,由不同网点进行演练,使员工对日常服务规范工作牢记于心。同时,业务发展部在礼仪公司授课结束后,组织内训师逐个网点督导现场指导,转变员工的服务意识和服务理念。

服务礼仪公司与汤原县联社携手针对本地实际情况,制定了健全的网点规范化服务手册,从各个操作环节上进行规范。同时,要求员工积极学习服务手册内容,并在工作中认真时间,联社也组织多种形式的活动让员工将学习到的服务技能、知识展示出来,确保服务标准“内记于心,外化于行”。

 

  二、流程标准化强化营业网点服务规范

  在网点服务流程建设上,汤原县联社首先导入柜员“六步法”流程,确保每一位柜员在接待客户时能够完整使用“六步法”话术。起初,一部分老员工思想观念未能及时转变,常常是以微弱的声音表达话术,很多客户听不清、听不见,未能达到理想效果,为此,各网点内勤主管主动与柜员沟通、谈心,转变柜员思想观念,并在日常工作中积极鼓励新入职员工使用“六步法”话术,在网点内形成一种良好的氛围。同时,联社定期调阅监控检查柜员“六步法”执行情况,建立完善的奖惩机制,对认真执行“六步法”的柜员给予奖励,对未能按照要求执行的,第一次诫勉谈话、第二次全辖通报,第三次整改学习,保证了流程化服务的导入。

  其次,汤原县联社成立优质服务群,各网点晨会召开情况必须录制小视频上传,不但保证了晨会召开的质量,还达到了相互交流学习,促进整改不足的效果,在全辖形成了积极进取的良好精神风貌。同时,联社内训师根据各网点晨会演练中员工的表现,不断挖掘培养新生力量,进而实现服务礼仪规范、服务行为规范和服务纪律规范。

  最后,各网点在优质服务群中将本社设施摆放、环境卫生、出勤等情况共享,实现了相互监督、相互交流、相互促进的作用,实现了服务环境规范、服务纪律规范。

 

  三、监督标准化提升网点服务规范化检查

  为确保网点服务规范化,汤原县联社建立健全了服务检查机制。一是通过调阅监控,对各网点服务开展情况进行抽查,确保柜员能够严格执行“六步法”。二是通过“神秘人”暗访检查,范围覆盖所有营业网点,从环境卫生、员工着装、服务礼仪及营业时间等四个方面进行检查,并定期下发检查通报。三是布设远程监控设备,联社主管领导、保卫部、业务发展部负责人能够通过手机客户端随时掌握大堂经理、保安员在大堂内出勤及服务情况,对擅离职守、消极工作的时时要求整改。四是实行联动检查机制,联社每月对各网点服务质量、服务效率及网点环境卫生等情况进行现场检查,针对发现的服务问题现场提出整改意见,相关网点现场进行整改,对不能立即整改的限期整改。各网点每天利用晨会时间进行自查,对员工着装、环境卫生及昨日的服务执行情况进行自评,并有内勤主管负责限期整改工作。

  建立柜面服务人员固定绩效考评机制,将柜员出勤情况、服务质量、服务效率以及投诉受理等情况作为重要考评标准,由网点主任和联社优质服务督导员联合对其进行考评,有力促进和充分保障网点服务规范化目标的达成,发挥考核评价在规范服务和提升服务质量上的正向引导作用。

 

拓宽监督举报渠道。一是切实发挥意见簿作用,每日内勤主管翻阅意见簿,做到客户有意见、有服务需求,及时处理。二是在各网点内设立意见箱,联社每月定期检查意见箱内容,确保投诉意见及时处理。三是公布监督举报电话、信箱,并建立监督举报接待登记制度,将接待记录、处理记录全程留痕,主管领导定期检查。四是建立网络监督平台,在汤原县联社公众号内设置意见建议专栏,并指定专人负责整理制定内容,并反馈网友。五是面向县域开展不定期投票活动,评选优质文明服务网点,肯定了网点服务成绩,坚定了网点继续做好服务规范化的信心。

 

  四、理念标准化全面提升网点软环境

  强化员工营销培训,针对网点客户开展专项营销活动。一是建立常态化客户公关小组和客户网络群体,为自身业务经营寻找优良的客户资源,弥补缺乏客户这个短板。二是培育以“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念环境,用热情周到的高质量服务吸引客户,提高客户的回头率和资金的回笼率。三是针对“三农”客户为其提供科学、适用、快捷的理财信息和经济信息,充分挖掘“三农”客户。四是以延长服务时间和延伸服务触角的工作方式来感动客户,以跟踪服务和“零距离”接触的真情来争取优质客户。

  提升员工综合素质。为切实解决员工业务技能不扎实、办理速度慢、客户等待时间长的问题。汤原县联社先后多次组织柜面业务服务竞赛活动,选调各基层信用社业务能手进行培训,达到带动一人辐射一社的目的。同时,深入开展“两学一做”制度化常态化工作,设置党员示范岗,以党员的积极性带动周围同事强化服务技能。

 

  五、设施标准化全面提升网点服务水平

  汤原县联社在网点升级改造上,以“温馨网点”为主题,以“提高金融服务质量”为出发点,以“周到方便的服务”为目标,为“三农”客户提供方便、周到、热情的金融服务。

  在柜面服务上,突出“热情”核心,即培训柜员掌握基本哑语手势,在朝鲜族自治乡内网点要求柜员学习掌握基本朝鲜用语等,并建立大堂经理、保安员岗位职责监督体制,确保每位客户在农信社的网点中,都能感受到“热情”的服务。

  在功能建设上,注重“方便”要素,即设置无障碍通道,配置自助填单机、手机银行体验机、手机加油站等设施,满足每位客户在农信社的网点中,都能感受到“方便”的服务。

  在设施配备上,体现“周到”内涵,即网点内配置应急物品,并为客户提供报刊、矿泉水以及免费WiFi等,使每位客户在汤原县联社的网点中,都能感受到“周到”的服务,实现连续5年无有责投诉现象发生的良好成绩。


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